浅谈读者满意度与图书馆服务的关系

发布于:2021-05-14 02:05:41

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅谈读者满意度与图书馆服务的关系 作者:苏厚萍 来源:《科学与财富》2018 年第 34 期 摘 要:图书管在人们的生活中发挥着非常重要的作用,对人们的生活质量产生的影响是 非常大的,图书馆的服务质量对读者满意度会产生的影响是非常大的。图书馆作为一个学术性 非常强的机构,其本身的功能性是非常强的,在图书馆的发展过程中读者满意度是一个非常重 要的工作指标。本文就读者满意度与图书馆服务的关系进行分析,以宁夏贺兰县图书馆为例进 行分析,希望能够进一步提高图书馆自身的服务质量,来进一步提高读者的满意度。 关键词:图书馆;读者满意度;服务质量 截止 2018 年 4 月 8 日,宁夏贺兰县图书馆新馆免费开放五周年。业务系统数据显示:累 计到馆 1897802 人次,五年*均年到馆 37.9 万人次;累计外借 604916 册次,年均 12.1 万册 次。现有持证读者 11000 多人。五年来,贺兰县图书馆认真落实国家《公共文化服务保障法》 和《公共图书馆法》,秉承“读者第一、服务至上”的宗旨,不断创新、锐意进取,先后经历了 两次“国考”并以优秀成绩荣获国家县级一级图书馆称号,成为贺兰县广大居民的学*中心、知 识中心、培训中心。随着现代科技的不断发展以及人们生活水*的提高,读者对图书馆的要求 也在不断提高,图书馆对读者进行文化传播的手段和方式也在不断变化,但是在图书馆的不断 发展和更新的过程中图书馆的使命是不变的,图书馆进行文献服务更新主要是为了能够更好的 为读者进行服务,让读者的信息需求得到更好的满足。读者的满意度对图书馆的发展有着非常 重要的作用,因此图书馆在发展的过程中必须要不断的提升图书馆的服务,只有这样图书馆才 能够得到长久的发展。 一、图书馆读者满意度形成的影响因素分析 (一)馆藏信息资源 图书馆本身的馆藏信息是非常丰富的,这也是图书馆服务质量的一个先决条件,对图书馆 的发展有着非常重要的影响,同时也是读者对图书馆满意度的一个非常重要的标准,图书馆的 馆藏信息资源丰富与否将会在很大程度上决定图书馆的服务水*和为了发展的潜力,因此图书 馆要想让自身的服务水*得到提高,就必须要不断丰富自身的馆藏量,对图书馆的馆藏资源进 行科学合理的配置,让图书馆的自身价值可以得到更好的发挥,图书馆还必须要进一步扩大自 身的虚拟资源的规模,并对这些馆藏文献资源的质量进行严格的把关,并建立具有图书馆自身 特色的数据库,只有这样读者对图书馆的满意度才能得到提升。 (二)馆员服务 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 馆员,图书馆的服务提供者,也是读者获取所需文献信息的速度和质量的保障者。因此, 馆员的专业知识和业务能力决定着图书馆文献信息资源体系的质量,服务工作的深度和广度, 图书馆一线人员他们的精神风貌、工作态度、敬业精神等也直接影响到图书馆在读者中的形 象。此外馆员提供的文献信息检索培训的水*也直接影响到读者对图书馆服务质量的评价。 二、基于读者满意度调查实践的服务质量提高的思考 (一)文献资源建设是提高读者满意度的信息保障 1、充分发挥优质服务策略 所谓优质服务,内容至关重要,然而网络上的信息多是分散的、无序的,如何鉴别和筛选 是一个相当重要的问题,因而信息筛选成本已日益大于信息搜集成本,如何快速搜索有用信息 是用户有效利用网上信息的瓶颈,这就要求图书馆员对网络信息资源进行系统的开发、科学的 组织,充分利用现有的搜索引擎,对本专业的网络信息资源进行大范围的搜索、采集,并将相 关的内容下载、分类、标引,建立高质量的索引数据库,同时制作相关网页,利用信息推送技 术主动将信息发布、推送给广大用户。这样便可以帮助用户进行信息内容的准确定位,有效揭 示众多信息之间的语义关系,以挖掘隐藏在信息中的知识内容,从而使读者能够快速、便捷地 找到自己所需信息。 2 馆藏文献、网络资源的优化整合 随着图书馆信息化和数字化程度的不断提高,馆藏文献载体的类型、文献内容的表现形式 都呈现多样化,给读者查找和获取馆藏文献信息带来了不便,因此,图书馆应加强对馆藏文献 资源的整合,建立一种馆藏文献信息的统一检索*台,使读者能够方便、高效率地实现对馆藏 资源的一站式检索。图书馆应该派专人负责馆藏资源的整合工作,并通过图书馆管理系统实现 印刷型文献的一站式检索,获得好评。 (二)提高馆员素质是读者满意度的关键因素 图书馆的管理人员对图书馆服务质量有着非常重要的影响,在图书馆的发展过程中图书管 理人员发挥着非常重要的作用,各类书籍是读者和图书馆之间进行联系的重要纽带,是读者对 图书馆满意度中的一个非常重要的因素,图书馆管理人员是图书馆资源的传播者,因此在图书 馆必须要不断提高对图书管理人员自身素质的要求,并且在图书管理人员进入正式工作之前, 还必须要对管理人员进行培训,只有这样图书馆的服务质量才能够得到提高,读者对图书馆的 满意度才能够得到提高。 (三)宣传和沟通是提高读者满意度的有效途径 1 采用知识管理方法,强化图书馆服务工作 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 以前图书馆更多的是关注信息对象(馆藏)而不是用户(读者),即是“以馆藏为中心”开 展服务,导致一些弊端,如馆藏重复建设、馆藏结构单一、利用率低、服务范围小、服务层次 低等。图书馆知识管理能贯彻“以用户为中心”,紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合 起来,针对用户结构、阅读倾向、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、 将来可能的发展变化等参数,连续地收集用户数据,深入研究用户信息需求,建立明确有序的 用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标,借以客观、准确地反映和评价图书馆服 务运行的状态和效率,指明需要改进的环节和项目,有针对性地调整服务对策,从而扩大和提 升图书馆信息服务与知识服务。 2 加强沟通,建立读者投诉反馈机制 图书馆与读者是否能够进行良好的沟通,是提高满意

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