物业客服周工作计划样本与物业客服工作总结与计划汇编.doc

发布于:2021-10-21 18:31:08

物业客服周工作计划样本与物业客服工作总结与计划 汇编 物业客服周工作计划样本 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度 严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管 理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实 有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职 责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工 作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水*。 有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合 素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、 沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实, 提高管理服务水*和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发 展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 第1页共8页 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加 强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的 局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备 的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有 偿服务,在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社 区。 根据年度工作计划,*阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安 全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项 整改完善,按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培 训学*,明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组 织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 xx 年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方 向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创 出佳绩。 第2页共8页 物业客服工作总结与计划 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一 定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx 年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能 作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进 行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前 台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主 日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日*均电话接听量高达 70 余次,日*均接待来访 30 余次,回访*均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼 仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行 为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如 “微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使前 台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 第3页共8页 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内 违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制 止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭 乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责 令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管 理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在 第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一 样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二 季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资 与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞 退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高 到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水* 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学*,学*该行业的法律 法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 第4页共8页 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代 表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整 体服务水*,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务 行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我 们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培 训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在 铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号

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